Suchen nach:

Die Corona-Pandemie hat das Verhalten und die Gewohnheiten der Verbraucher stark beeinflusst. Alltägliche Dinge, wie der Einkaufsbummel in den Innenstädten, waren von jetzt auf gleich nicht mehr möglich. Persönliche Kontakte sollten vermieden bzw. stark eingeschränkt werden. Dadurch mussten die Verbraucher in vielen Bereichen auf digitale Nutzungswege umsteigen. Das betrifft auch den Abschluss von Versicherungen und die Nutzung von Versicherungs-Services.

Unsere Verbraucherumfrage von März 2021 zum Thema „Auswirkungen der Corona-Pandemie auf die Nutzung von Online-Diensten“ zeigt, dass es im Bereich Versicherungen einen Trend zu digitalen Angeboten gibt. Beispielsweise schließen 53 Prozent der Verbraucher Sachversicherungen (z. B. KFZ, Haftpflicht) überwiegend online ab. Vor Corona waren es noch 48 Prozent. Beim Abschluss von Personenversicherungen (z. B. Krankenversicherung, Arbeitsunfähigkeitsversicherung) gibt es ebenfalls einen deutlichen Anstieg – von 42 auf 48 Prozent – bei der digitalen Nutzung.

Auch der Weg zum Versicherungsbüro ist dank zunehmender digitaler Service-Angebote nicht immer zwingend notwendig. War es vor ein paar Jahren noch üblich, dass man beispielsweise für eine Bestätigung der Krankenversicherung zur nächstgelegenen Geschäftsstelle gefahren ist, lässt sich diese heute schnell und unkompliziert über das Online-Kundenportal herunterladen. Änderungen, die Verbraucher ihrer Versicherung mitteilen möchten oder müssen, sind in den meisten Fällen ebenfalls online übermittelbar. Sogar Schadensfälle lassen sich einfach und unkompliziert per Online-Formular erledigen.

Bei den meisten Anbietern gab es diese Möglichkeiten bereits vor der Corona-Pandemie, dennoch hat ein großer Anteil der Verbraucher sie – eventuell auch aus Gewohnheit – selten oder gar nicht genutzt. Das hat sich im letzten Jahr in vielen Bereichen verändert. Die Verbraucher sind offener geworden für digitale Angebote und gewinnen zunehmend Vertrauen in diesen Kanal. Versicherungsanbieter, die in den vergangenen Jahren bereits auf den Zug der Digitalisierung aufgesprungen waren, hatten keine großen Probleme, sich an die Corona-bedingten Veränderungen anzupassen und ihre digitalen Services weiter auszuweiten. Für die anderen könnte es eine Chance sein, da sie sich spätestens jetzt mit dem Thema Digitalisierung auseinandersetzen müssen.

Generell scheinen die Einschränkungen des persönlichen Kontakts bisher keinen großen negativen Einfluss auf den Abschluss von Versicherungen zu haben und der Trend zur Nutzung digitaler Angebote und Services wird sich fortsetzen. Mehr als die Hälfte der Befragten unserer aktuellen Verbraucherumfrage, die Versicherungen online abgeschlossen haben, möchten auch „nach Corona“ ausschließlich den Weg über das Internet gehen. Im Schnitt lediglich jeder zehnte Verbraucher möchte zukünftig für den Abschluss von Versicherungen ausschließlich den analogen Weg nutzen.

Was bedeutet das für die Versicherungsbranche?

Insgesamt ist diese Tendenz aus Branchen- und Verbrauchersicht wünschenswert und auch über die letzten Jahre so fokussiert worden. Allerdings stehen hier für die Zukunft noch einige Fragezeichen im Raum. Nicht zuletzt die Tatsache, dass durch den transparent gewordenen Markt mehr Verbraucher eine hohe Wechselwilligkeit aufzeigen. Der Tarifwechsel zum günstigeren Produkt ist nur ein „Click“ entfernt. Die anbietenden Versicherungsunternehmen haben somit mit anders gelagerten Problemen zu kämpfen. „Möchte ich diesen Antragssteller überhaupt in meinem Kundenbestand?“ und „Wie kann ich diesen auf Dauer an mich binden?“ werden – neben Weiteren – wichtige Fragen der „Post-Corona-Zeit“ in der Versicherungsbranche sein.

Hinzu kommt die Anonymität. Wurde bei einer gewachsenen Vertriebsstruktur doch sehr viel Wert auf die Beziehung zwischen Vermittler und Kunden gelegt, so gerät dies zunehmend in den Hintergrund. Durch das bereits beschriebene Online-Angebot der Unternehmen fehlt der direkte Kundenkontakt. Außerdem müssen weitere Lösungen geschaffen werden, um den Kunden besser einschätzen zu können. Welche Informationen liegen mir vor und welche benötige ich noch, um eine gezielte Rundumversorgung anzubieten? Dafür muss eine Vielzahl von Daten mit Lösungen verknüpft werden, die meist nur extern bezogen werden können. Fakt ist: Unternehmen müssen sich auf neue Verfahrensweisen einlassen und den technischen Fortschritt zum eigenen Vorteil ausbauen.

Bildquelle: Peshkova / iStockphoto

Autor

Nils Gebel ist bei Boniversum seit 2017 für die Versicherungsbranche verantwortlich. Seit 2019 verantwortet er als Head of Sales Financial Services & Utilities darüber hinaus die Branchen Telekommunikation und privatärztliche Abrechnungsstellen.